Honnan indul egy ekkora projekt?
Egy ekkora esemény előkészítése már hetekkel korábban elkezdődik. Az első és legfontosabb kérdés mindig ugyanaz: pontosan milyen jellegű az esemény, és ehhez hogyan igazítsuk a hostess állományt? Milyen vendégek érkeznek? Melyik beléptetési pontok üzemelnek? Milyen VIP szolgáltatások lesznek az adott mérkőzésen?
A biztonsági szolgálattal szoros kapcsolatban dolgozunk, ők adják meg a kereteket. Már pár héttel a mérkőzés előtt, majd a meccsnapon is tőlük kapjuk a legfontosabb információkat: pontosan mikor kezdődik a meccs, és mikor nyitnak a kapuk. Ehhez igazítjuk, hogy mikorra kell érkeznie a hostess csapatnak, és hány főre lesz szükség.
Az FTC–Real Madrid meccs jó példa erre: teltházas volt, úgyhogy plusz emberekkel erősítettünk a beléptetési pontokon, hogy a beengedés gördülékeny maradjon. Ilyenkor a csapatunk feladatai közé tartozik:
- segítségnyújtás a forgóvillánál,
- a problémás jegyek kezelése,
- az akkreditációk kiadása a stadionban dolgozóknak.
A Groupama Aréna VIP-területeire vonatkozóan a szezon elején kapunk egy előzetes tájékoztatót, majd minden egyes mérkőzés előtt egy részletes, e-mailes összefoglalót pontos időpontokkal és pozíciókkal. Hostesseink a regisztrációs pultnál, a gyereksarokban, a ruhatárban és a különböző VIP-szekciókban dolgoznak, és ők felelnek azért, hogy a vendégélmény tényleg élmény legyen.
A megfelelő személy a megfelelő helyen
A stadionon belül nagyon különböző feladatokat kell egyszerre ellátni, és az állományt is ehhez kell igazítani. A VIP-területek egészen más típusú jelenlétet és kommunikációt igényelnek, mint a nagyobb forgalmú beléptetési kapuk.
A VIP-csapatnál kiemelten fontos a megjelenés, a kommunikációs készség, a magabiztosság, a vendégközpontú gondolkodás és az idegen nyelv használata. Ezek azok a hostesseink, akik sok esetben elsőként találkoznak egy VIP-vendéggel, ezért az első benyomásnak is nagy szerepe van.
A kapuknál dolgozó csapatnál más kompetenciák kerülnek előtérbe. Ott a gyorsaság, a határozottság, a figyelem, a terhelhetőség és az egyértelmű kommunikáció lehetnek meghatározóak.
Van, aki egy elegáns VIP-térben van elemében, és van, aki egy pörgős beléptetési ponton érzi igazán jól magát. A jó staffing egyik titka szerintünk pont az, hogy ezt már a beosztás elkészítésekor felismerjük.
VIP vagy kapu? Két külön világ, ugyanaz a cél
A VIP-csapat feladata elsősorban a vendégek fogadása, irányítása, információval való ellátása és a VIP-területek működésének támogatása. A kapuknál dolgozó kollégák ezzel szemben a beléptetésben, az érkezők megfelelő irányításában és a folyamatos, gördülékeny vendégáramlás biztosításában vesznek részt.
A két terület között mégis van egy nagyon fontos közös pont: mindkettőnél a problémamegoldó képesség az egyik legfontosabb kompetencia. Mert egy eseményen mindig történik valami, amire nem lehet forgatókönyvet írni.
Egy vendég nem találja a helyét. Valaki nem a megfelelő bejáraton érkezik. Egy VIP-vendégnek speciális kérdése van. Egy kapunál hirtelen megnő a forgalom. Ilyenkor nem az a legfontosabb, hogy valaki szó szerint kövesse a betanult instrukciókat, hanem az, hogy felismerje a helyzetet, tudja, meddig terjed a saját felelőssége, és mikor kell segítséget kérnie.
Mi történik az esemény előtt és alatt?
A helyszíni munka mögött komoly belső felkészülés áll. Minden esemény előtt alaposan briefeljük a csapatot: mindenkinek pontosan ismernie kell a saját pozícióját, a feladatait, a beléptetési folyamatot, az érkezési útvonalakat, a területeket, és azokat az alapkérdéseket, amelyekkel a vendégek nagy eséllyel hozzájuk fordulnak majd.
A projektmenedzseri munka egyik legfontosabb része, hogy az egész eseményt egyben lássuk. Folyamatosan figyeljük a csapatot, és kapcsolatban vagyunk a többi helyszíni vezetővel is, hogy minden a tervek szerint haladjon, és időben tudjunk reagálni, ha mégis felmerül valami.
Persze egy ekkora eseménynél lehetetlen mindenre előre felkészülni. De a célunk az, hogy a csapat olyan szinten legyen felkészítve, hogy a nem tervezett helyzeteket is magabiztosan kezelje.
Mitől jó valójában a staffing?
A jó staffing számunkra azt jelenti, hogy a megfelelő ember a megfelelő helyen, a megfelelő információval és a megfelelő felkészítéssel áll rendelkezésre.
Egy projekt nem attól sikeres, hogy mindenki megjelent a műszakon, vagy hogy minden problémát „megoldottunk”, hanem attól, hogy a vendég ebből szinte semmit nem vesz észre. Megtalálja a bejáratot. Választ kap a kérdésére. Egy esetleges problémát gyorsan és profin kezel a csapat. És a rendezvény végén az az érzésünk marad, hogy a háttérben mindenki pontosan tudta, mi a dolga.
Ez számunkra a professzionális staffing lényege: a vendégélmény szempontjából sokszor éppen az a legjobb munka, amit a vendég észre sem vesz. Mi pedig évek óta azon dolgozunk, hogy a Groupama Arénában a legnagyobb mérkőzéseken is ez legyen az alap.
